Postförsäljning: där försäljningen slutar och kundens framgång börjar

om du är i försäljning är ditt fokus på att avsluta nästa affär. Efterförsäljningsprocessen är dock lika viktig som att få ordern. Du spenderar tid och energi på att ta in nya kunder, och du vill se till att de förblir glada, nöjda och lojala.

försäljning handlar om att bygga relationer, särskilt när det gäller lösningsförsäljning. Om en kund bestämmer sig för att köpa en produkt eller ”lösning” för att ta itu med ett specifikt problem, och under försäljningsprocessen gör du ett antal påståenden och löften, beror ditt rykte på att uppfylla dessa löften. Du vill behålla det förhållandet utöver försäljningen, inte bara för att det är viktigt att hålla kunden nöjd, men också för att det kan innebära referenser för framtida försäljning: forskning visar att människor är fyra gånger mer benägna att köpa när de hänvisas av en vän, och kunder som erhållits genom hänvisningar har en 37 procent högre retention.

om du är engagerad i lösningsförsäljning är det din skyldighet att leverera och utforma den lösningen för att säkerställa en smidig övergång efter försäljningen.

steg för en smidig övergång

du vill förlänga din kundrelation och minska churn. Att tillhandahålla överlägsen kundservice främjar kundnöjdhet, vilket kan översättas till framtida försäljningsmöjligheter. Studier visar att sannolikheten att konvertera en befintlig kund att göra en ny försäljning är 60-70 procent, i motsats till 5-20 procent för en ny möjlighet.

kostnaden för att behålla kunder är också väsentligt lägre än att ta in nya affärer. Det kostar i allmänhet fem gånger mer att locka en ny kund än det kostar att behålla en kund, men 44 procent av företagen fokuserar sina ansträngningar på kundförvärv medan endast 18 procent fokuserar på kundretention. Dessutom går 60 – 80 procent av kunderna som säger att de är nöjda inte tillbaka till samma företag eftersom de inte känner sig anslutna. Kundlojalitet kräver att vårda och påminna kunden varför de kom till dig i första hand.

det bästa sättet att främja tillfredsställelse och bygga den känslan av anslutning är att göra övergången från Prospekt till kund så sömlös som möjligt. Denna process börjar med att ställa förväntningar.

Viktigast, var noga med att ställa lämpliga förväntningar med kunden från början. När du etablerar en relation med din köpare, var tydlig om din roll efter försäljning. Försäkra kunden om att du kommer att vara där för support, men att andra kommer att hantera dag-dag-uppfyllelse; förklara vem dessa individer är och göra nödvändiga introduktioner.

detsamma gäller för ditt interna supportteam. Förutom anteckningarna i CRM-systemet, arbeta med hela supportteamet för att ge dem en omfattande förståelse för kunden och hans eller hennes förväntningar. Dela eventuella problem och potentiella lösningar du upptäckt under försäljningsprocessen. Förklara vilka produkt – eller tjänstefunktioner eller funktioner som är av störst värde för kunden och varför. Dela alla insikter och personuppgifter om kundkontakter. Kundsupport bör ses som en sömlös förlängning av lösningsförsäljningsprocessen.

enas om mål och roller

framgång efter försäljning beror också på att uppnå kundmål, och det innebär att ha en tydlig förståelse för kundens mål.

utan tvekan har du redan utvecklat en uppfattning om hur framgång ser ut för din kund och du har delat den med supportteamet. Kundernas behov förändras dock, så du vill bekräfta mål och förväntningar. Bedöm hur du kan hjälpa till att lösa kundens problem. Var noga med att fråga om hur misslyckande ser ut, liksom framgång. Upprätta kortsiktiga och långsiktiga riktmärken.

var också tydlig om roller och ansvar. Vem äger kundrelationen och vem ska kunden kontakta för support? Vad är säljarens Roll? Alla måste komma överens om ansvarsområden och ett protokoll för kommunikation. Som försäljningschef bör du inte ägna din tid åt kontohantering; men att stanna i slingan gör det lättare att ta bort potentiella problem och kan öppna nya möjligheter att sälja och sälja mer.

behåll pågående kundsucces

om du inte gör en engångsförsäljning måste du fortsätta att vårda din relation med kunden om du förväntar dig att behålla sin verksamhet. En positiv försäljningsupplevelse beror på att kunden känner sig viktig, ser till att kunden hörs och garanterar att kundens behov uppfylls. Det kräver lagarbete från din sida och löpande samarbete med alla i kundvärdekedjan, från support till fakturering.

kunder mäter framgång med det värde de får för sina pengar. Om de ser det värde som utlovats under försäljningsprocessen sträcker sig till support efter försäljning, kommer de att förbli kunder. För att fördjupa dessa relationer måste kunderna se pågående värde, till exempel mer intäkter eller tidsbesparingar; något värt priset för att betala för mer produkt eller tjänst. Genom att fortsätta leverera värde efter försäljningen kommer du att hålla dina kunder nöjda och hålla dörren öppen för ytterligare försäljningsmöjligheter.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.