Post Sales: onde as vendas terminam e o sucesso do cliente começa

se você está em Vendas, seu foco é fechar o próximo negócio. No entanto, o processo pós-venda é tão importante quanto obter o pedido. Você gasta tempo e energia trazendo novos clientes, e você quer ter certeza de que eles permanecem felizes, conteúdo e leais.

a venda tem tudo a ver com a construção de relacionamentos, especialmente quando se trata de venda de soluções. Se um cliente decide comprar um produto ou” solução ” para resolver um problema específico e, durante o processo de vendas, você faz uma série de reclamações e promessas, sua reputação depende do cumprimento dessas promessas. Você deseja manter esse relacionamento além da venda, não apenas porque é importante manter o cliente satisfeito, mas também porque isso pode significar referências para vendas futuras: a pesquisa mostra que as pessoas têm quatro vezes mais probabilidade de comprar quando encaminhadas por um amigo, e os clientes obtidos por meio de referências têm uma taxa de retenção 37% maior.

se você está envolvido na venda de soluções, é sua obrigação entregar e arquitetar essa solução para garantir uma transição pós-venda suave.

passos para uma transição suave

você deseja estender seu relacionamento com o cliente e reduzir a rotatividade. Fornecer um atendimento superior ao cliente promove a satisfação do cliente, o que pode se traduzir em futuras oportunidades de vendas. Estudos mostram que a probabilidade de converter um cliente existente para fazer novas vendas é de 60 a 70%, em oposição a 5 a 20% para uma nova perspectiva.

o custo de retenção de clientes também é substancialmente menor do que trazer novos negócios. Geralmente, custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que custa manter um cliente, mas 44% das empresas concentram seus esforços na aquisição de clientes, enquanto apenas 18% se concentram na retenção de clientes. Além disso, 60 a 80% dos clientes que dizem estar satisfeitos não voltam para a mesma empresa porque não se sentem conectados. A lealdade do cliente requer nutrir e lembrar ao cliente por que eles vieram até você em primeiro lugar.

a melhor maneira de promover a satisfação e construir esse senso de conexão é tornar a transição do prospecto para o cliente o mais perfeita possível. Esse processo começa definindo expectativas.

mais importante, certifique-se de definir as expectativas apropriadas com o cliente desde o início. Ao estabelecer um relacionamento com seu comprador, seja claro sobre sua função pós-venda. Garanta ao cliente que você estará lá para obter suporte, mas que outros lidarão com o cumprimento do dia-a-dia; explique quem são esses indivíduos e faça as apresentações necessárias.

o mesmo se aplica à sua equipe de suporte interna. Além das notas no sistema CRM, trabalhe com a equipe de suporte completa para dar a eles uma compreensão abrangente do cliente e de suas expectativas. Compartilhe quaisquer problemas e soluções potenciais que você descobriu durante o processo de vendas. Explique quais recursos ou funções de produto ou serviço são de maior valor para o cliente e por quê. Compartilhe informações e dados pessoais sobre os contatos do cliente. O suporte ao cliente deve ser visto como uma extensão contínua do processo de venda de soluções.

concordar com metas e funções

o sucesso pós-venda também depende de alcançar os objetivos do cliente, e isso significa ter uma compreensão clara das metas do cliente.

sem dúvida, nesta fase, você já desenvolveu uma ideia de como é o sucesso para o seu cliente e o compartilhou com a equipe de suporte. No entanto, o cliente precisa mudar, então você deseja reconfirmar metas e expectativas. Avalie como você pode ajudar a resolver o problema do cliente. Certifique-se de perguntar sobre como é o fracasso, bem como o sucesso. Estabelecer benchmarks de curto e longo prazo.

também seja claro sobre papéis e responsabilidades. Quem é o proprietário do relacionamento com o cliente e quem o cliente deve entrar em contato para obter suporte? Qual é o papel do representante de vendas? Todos precisam concordar com áreas de responsabilidade e um protocolo para comunicações. Como executivo de vendas, você não deve dedicar seu tempo ao gerenciamento de contas; no entanto, permanecer no circuito torna mais fácil evitar possíveis problemas e pode abrir novas oportunidades para vendas cruzadas e upsell.

manter o sucesso contínuo do cliente

a menos que você esteja fazendo uma venda única, você precisará continuar a nutrir seu relacionamento com o cliente se esperar manter seus negócios. Uma experiência de vendas positiva depende de fazer com que o cliente se sinta importante, certificando-se de que o cliente seja ouvido e garantindo que as necessidades do cliente sejam atendidas. Isso requer trabalho em equipe de sua parte e colaboração contínua com todos na cadeia de valor do cliente, do suporte ao faturamento.

os clientes avaliam o sucesso pelo valor que recebem pelo seu dinheiro. Se eles virem que o valor prometido durante o processo de vendas se estende ao suporte pós-venda, eles permanecerão clientes. Para aprofundar esses relacionamentos, os clientes precisam ver valor contínuo, como mais receita ou economia de tempo; algo que vale o preço de pagar por mais produto ou serviço. Ao continuar a entregar valor após a venda, você manterá seus clientes satisfeitos e manterá a porta aberta para oportunidades de vendas adicionais.

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