Après-Vente: Là Où les Ventes Se Terminent et où commence la Réussite du Client

Si vous êtes dans les ventes, votre objectif est de conclure la prochaine transaction. Cependant, le processus après-vente est tout aussi important que l’obtention de la commande. Vous consacrez du temps et de l’énergie à attirer de nouveaux clients, et vous voulez vous assurer qu’ils restent heureux, satisfaits et fidèles.

La vente consiste à établir des relations, en particulier lorsqu’il s’agit de vendre des solutions. Si un client décide d’acheter un produit ou une « solution » pour résoudre un problème spécifique et que, pendant le processus de vente, vous faites un certain nombre de réclamations et de promesses, votre réputation dépend de la réalisation de ces promesses. Vous souhaitez maintenir cette relation au-delà de la vente, non seulement parce qu’il est important de garder le client satisfait, mais aussi parce que cela pourrait signifier des références pour les ventes futures: Des recherches montrent que les gens sont quatre fois plus susceptibles d’acheter lorsqu’ils sont référés par un ami, et les clients obtenus grâce à des références ont un taux de rétention 37% plus élevé.

Si vous êtes engagé dans la vente de solutions, il est de votre devoir de livrer et d’élaborer cette solution pour assurer une transition après-vente en douceur.

Étapes pour une transition en douceur

Vous souhaitez étendre votre relation client et réduire le taux de désabonnement. Fournir un service client supérieur favorise la satisfaction du client, ce qui peut se traduire par de futures opportunités de vente. Des études montrent que la probabilité de convertir un client existant pour réaliser une nouvelle vente est de 60 à 70%, contre 5 à 20% pour un nouveau prospect.

Le coût de fidélisation des clients est également nettement inférieur à celui de la création de nouvelles entreprises. Il en coûte généralement cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que de garder un client, mais 44% des entreprises concentrent leurs efforts sur l’acquisition de clients, tandis que seulement 18% se concentrent sur la fidélisation de la clientèle. De plus, 60 à 80% des clients qui se disent satisfaits ne retournent pas dans la même entreprise parce qu’ils ne se sentent pas connectés. La fidélisation de la clientèle nécessite de la nourrir et de lui rappeler pourquoi elle est venue à vous en premier lieu.

La meilleure façon de promouvoir la satisfaction et de créer ce sentiment de connexion est de rendre la transition du prospect au client aussi transparente que possible. Ce processus commence par établir des attentes.

Le plus important, assurez-vous de définir des attentes appropriées avec le client dès le départ. Lorsque vous établissez une relation avec votre acheteur, soyez clair sur votre rôle après la vente. Assurez au client que vous serez là pour le soutien, mais que d’autres s’occuperont de l’accomplissement quotidien; expliquez qui sont ces personnes et faites les présentations nécessaires.

Il en va de même pour votre équipe de support interne. En plus des notes dans le système CRM, travaillez avec l’équipe de support complète pour leur donner une compréhension complète du client et de ses attentes. Partagez tous les problèmes et solutions potentielles que vous avez découverts au cours du processus de vente. Expliquez quelles caractéristiques ou fonctions de produit ou de service présentent la plus grande valeur pour le client et pourquoi. Partagez des informations et des données personnelles sur les contacts clients. Le support client doit être considéré comme une extension transparente du processus de vente de solutions.

Convenir d’objectifs et de rôles

Le succès après-vente dépend également de la réalisation des objectifs du client, ce qui signifie avoir une compréhension claire des objectifs du client.

Sans aucun doute, à ce stade, vous avez déjà développé une idée de ce à quoi ressemble le succès pour votre client et vous l’avez partagée avec l’équipe de support. Cependant, les besoins des clients changent, vous souhaitez donc reconfirmer vos objectifs et vos attentes. Évaluez comment vous pouvez aider à résoudre le problème du client. Assurez-vous de demander à quoi ressemble l’échec, ainsi que le succès. Établir des repères à court et à long terme.

Soyez également clair sur les rôles et les responsabilités. À qui appartient la relation client et à qui le client doit-il contacter pour obtenir du support ? Quel est le rôle du représentant commercial ? Tout le monde doit s’entendre sur les domaines de responsabilité et un protocole de communication. En tant que responsable des ventes, vous ne devriez pas consacrer votre temps à la gestion de compte; cependant, rester au courant facilite la prévention des problèmes potentiels et peut ouvrir de nouvelles opportunités de vente croisée et de vente incitative.

Maintenir le succès continu de la clientèle

À moins que vous ne fassiez une vente unique, vous devrez continuer à entretenir votre relation avec le client si vous comptez conserver son entreprise. Une expérience de vente positive dépend de faire en sorte que le client se sente important, de s’assurer qu’il est entendu et de garantir que ses besoins sont satisfaits. Cela nécessite un travail d’équipe de votre part et une collaboration continue avec tous les acteurs de la chaîne de valeur client, du support à la facturation.

Les clients évaluent le succès en fonction de la valeur qu’ils reçoivent pour leur argent. S’ils voient la valeur promise pendant le processus de vente s’étendre au support après-vente, ils resteront clients. Afin d’approfondir ces relations, les clients doivent voir une valeur continue, comme plus de revenus ou des économies de temps; quelque chose qui vaut le prix de payer pour plus de produit ou de service. En continuant à offrir de la valeur après la vente, vous garderez vos clients heureux et garderez la porte ouverte à des opportunités de vente supplémentaires.

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