Postventa: Donde Terminan las Ventas y Comienza el Éxito del Cliente

Si estás en ventas, tu enfoque está en cerrar el próximo trato. Sin embargo, el proceso de postventa es tan importante como obtener el pedido. Dedicas tiempo y energía a atraer nuevos clientes, y quieres asegurarte de que se mantengan felices, contentos y leales.

Vender se trata de construir relaciones, especialmente cuando se trata de vender soluciones. Si un cliente decide comprar un producto o» solución » para abordar un problema específico, y durante el proceso de ventas usted hace una serie de afirmaciones y promesas, entonces su reputación depende del cumplimiento de esas promesas. Quieres mantener esa relación más allá de la venta, no solo porque es importante mantener satisfecho al cliente, sino también porque podría significar referencias para ventas futuras: La investigación muestra que las personas tienen cuatro veces más probabilidades de comprar cuando son referidas por un amigo, y los clientes obtenidos a través de referencias tienen una tasa de retención 37 por ciento más alta.

Si se dedica a la venta de soluciones, es su obligación entregar y diseñar esa solución para garantizar una transición postventa fluida.

Pasos para una transición fluida

Desea ampliar su relación con el cliente y reducir la rotación. Proporcionar un servicio al cliente superior promueve la satisfacción del cliente, lo que se puede traducir en oportunidades de ventas futuras. Los estudios muestran que la probabilidad de convertir a un cliente existente para realizar nuevas ventas es del 60 al 70 por ciento, en comparación con el 5 al 20 por ciento para un nuevo prospecto.

El costo de retener a los clientes también es sustancialmente menor que el de atraer nuevos negocios. Por lo general, atraer a un nuevo cliente cuesta cinco veces más de lo que cuesta mantener a un cliente, sin embargo, el 44 por ciento de las empresas centran sus esfuerzos en la adquisición de clientes, mientras que solo el 18 por ciento se centra en la retención de clientes. Además, entre el 60 y el 80 por ciento de los clientes que dicen estar satisfechos no vuelven a la misma empresa porque no se sienten conectados. La lealtad del cliente requiere nutrir y recordarle al cliente por qué acudió a usted en primer lugar.

La mejor manera de promover la satisfacción y crear ese sentido de conexión es hacer que la transición de cliente potencial a cliente sea lo más fluida posible. Este proceso comienza estableciendo expectativas.

Lo más importante, asegúrese de establecer expectativas adecuadas con el cliente desde el principio. A medida que establezcas una relación con tu comprador, sé claro sobre tu rol después de la venta. Asegúrele al cliente que estará allí para recibir apoyo, pero que otros se encargarán del cumplimiento diario; explique quiénes son esas personas y haga las presentaciones necesarias.

Lo mismo se aplica a su equipo de soporte interno. Además de las notas en el sistema de CRM, trabaje con el equipo de soporte completo para brindarles una comprensión integral del cliente y sus expectativas. Comparta cualquier problema y solución potencial que haya descubierto durante el proceso de venta. Explique qué características o funciones de productos o servicios son de mayor valor para el cliente y por qué. Comparta información y datos personales sobre los contactos de los clientes. La atención al cliente debe verse como una extensión perfecta del proceso de venta de soluciones.

Acordar Objetivos y roles

El éxito postventa también depende de alcanzar los objetivos del cliente, y eso significa tener una comprensión clara de los objetivos del cliente.

Sin duda, en esta etapa, ya ha desarrollado una idea de cómo es el éxito para su cliente y la ha compartido con el equipo de soporte. Sin embargo, las necesidades de los clientes cambian, por lo que desea reconfirmar sus objetivos y expectativas. Evalúe cómo puede ayudar a resolver el problema del cliente. Asegúrese de preguntar cómo se ve el fracaso, así como el éxito. Establecer puntos de referencia a corto y largo plazo.

También tenga claras las funciones y responsabilidades. ¿A quién pertenece la relación con el cliente y a quién debe contactar el cliente para obtener asistencia? ¿Cuál es el papel del representante de ventas? Todos deben ponerse de acuerdo sobre las áreas de responsabilidad y un protocolo para las comunicaciones. Como ejecutivo de ventas, no debe dedicar su tiempo a la administración de cuentas; sin embargo, mantenerse al tanto hace que sea más fácil evitar posibles problemas y puede abrir nuevas oportunidades para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales.

Mantener el Éxito Continuo del cliente

A menos que realice una venta única, deberá continuar fomentando su relación con el cliente si espera mantener su negocio. Una experiencia de ventas positiva depende de hacer que el cliente se sienta importante, asegurarse de que se escuche al cliente y garantizar que se satisfagan sus necesidades. Eso requiere trabajo en equipo de su parte y colaboración continua con todos los integrantes de la cadena de valor del cliente, desde el soporte hasta la facturación.

Los clientes evalúan el éxito por el valor que reciben por su dinero. Si ven que el valor prometido durante el proceso de ventas se extiende al soporte postventa, seguirán siendo clientes. Para profundizar estas relaciones, los clientes necesitan ver un valor continuo, como más ingresos o ahorros de tiempo; algo que valga la pena pagar por más producto o servicio. Al continuar entregando valor después de la venta, mantendrá contentos a sus clientes y mantendrá la puerta abierta para oportunidades de ventas adicionales.

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