Post Sales: Wo der Verkauf endet und der Kundenerfolg beginnt

Wenn Sie im Vertrieb tätig sind, liegt Ihr Fokus auf dem Abschluss des nächsten Geschäfts. Der Post-Sales-Prozess ist jedoch genauso wichtig wie die Bestellung. Sie verbringen Zeit und Energie damit, neue Kunden zu gewinnen, und Sie möchten sicherstellen, dass sie glücklich, zufrieden und loyal bleiben.

Beim Verkauf geht es darum, Beziehungen aufzubauen, insbesondere wenn es um den Verkauf von Lösungen geht. Wenn ein Kunde beschließt, ein Produkt oder eine „Lösung“ zu kaufen, um ein bestimmtes Problem anzugehen, und Sie während des Verkaufsprozesses eine Reihe von Ansprüchen und Versprechungen machen, hängt Ihr Ruf von der Erfüllung dieser Versprechen ab. Sie möchten diese Beziehung über den Verkauf hinaus aufrechterhalten, nicht nur, weil es wichtig ist, den Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch, weil dies Referenzen für zukünftige Verkäufe bedeuten könnte: Untersuchungen zeigen, dass Menschen viermal häufiger kaufen, wenn sie von einem Freund empfohlen werden, und Kunden, die durch Empfehlungen gewonnen werden, haben eine um 37 Prozent höhere Bindungsrate.

Wenn Sie im Solution Selling tätig sind, ist es Ihre Pflicht, diese Lösung zu liefern und zu entwickeln, um einen reibungslosen Übergang nach dem Verkauf zu gewährleisten.

Schritte für einen reibungslosen Übergang

Sie möchten Ihre Kundenbeziehung ausbauen und die Abwanderung reduzieren. Ein hervorragender Kundenservice fördert die Kundenzufriedenheit, was sich in zukünftigen Verkaufschancen niederschlagen kann. Studien zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, einen bestehenden Kunden zu einem neuen Kunden zu machen, 60 – 70 Prozent beträgt, im Gegensatz zu 5 – 20 Prozent für einen neuen Interessenten.

Die Kosten für die Kundenbindung sind ebenfalls wesentlich niedriger als für die Gewinnung von Neugeschäft. Es kostet in der Regel fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als es kostet, einen Kunden zu halten, dennoch konzentrieren sich 44 Prozent der Unternehmen auf die Kundengewinnung, während sich nur 18 Prozent auf die Kundenbindung konzentrieren. Darüber hinaus kehren 60 – 80 Prozent der Kunden, die sich zufrieden geben, nicht zum selben Unternehmen zurück, weil sie sich nicht verbunden fühlen. Kundenbindung erfordert, den Kunden zu pflegen und daran zu erinnern, warum er überhaupt zu Ihnen gekommen ist.

Der beste Weg, die Zufriedenheit zu fördern und dieses Gefühl der Verbindung aufzubauen, besteht darin, den Übergang vom Interessenten zum Kunden so nahtlos wie möglich zu gestalten. Dieser Prozess beginnt mit der Festlegung von Erwartungen.

Am wichtigsten ist, dass Sie von Anfang an angemessene Erwartungen an den Kunden stellen. Wenn Sie eine Beziehung zu Ihrem Käufer aufbauen, sollten Sie sich über Ihre Rolle nach dem Verkauf im Klaren sein. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie für die Unterstützung da sein werden, aber dass andere die tägliche Erfüllung übernehmen werden; Erklären Sie, wer diese Personen sind, und machen Sie alle notwendigen Einführungen.

Das gleiche gilt für Ihr internes Support-Team. Arbeiten Sie zusätzlich zu den Notizen im CRM-System mit dem gesamten Support-Team zusammen, um ihnen ein umfassendes Verständnis des Kunden und seiner Erwartungen zu vermitteln. Teilen Sie Probleme und mögliche Lösungen mit, die Sie während des Verkaufsprozesses entdeckt haben. Erklären Sie, welche Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale oder -funktionen für den Kunden von größtem Wert sind und warum. Teilen Sie alle Erkenntnisse und persönlichen Daten über Kundenkontakte. Der Kundensupport sollte als nahtlose Erweiterung des Solution-Selling-Prozesses gesehen werden.

Vereinbaren Sie Ziele und Rollen

Der Erfolg nach dem Verkauf hängt auch davon ab, die Kundenziele zu erreichen, und das bedeutet, die Ziele des Kunden klar zu verstehen.

Zweifellos haben Sie zu diesem Zeitpunkt bereits eine Vorstellung davon entwickelt, wie Erfolg für Ihren Kunden aussieht, und diese mit dem Support-Team geteilt. Die Kundenbedürfnisse ändern sich jedoch, sodass Sie Ziele und Erwartungen erneut bestätigen möchten. Bewerten Sie, wie Sie zur Lösung des Kundenproblems beitragen können. Stellen Sie sicher, dass Sie fragen, wie Misserfolg und Erfolg aussehen. Festlegung von kurz- und langfristigen Benchmarks.

Machen Sie sich auch über Rollen und Verantwortlichkeiten im Klaren. Wem gehört die Kundenbeziehung und an wen sollte sich der Kunde wenden, um Unterstützung zu erhalten? Welche Rolle spielt der Vertriebsmitarbeiter? Jeder muss sich auf Verantwortungsbereiche und ein Kommunikationsprotokoll einigen. Wenn Sie jedoch auf dem Laufenden bleiben, können Sie potenzielle Probleme leichter abwenden und neue Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling eröffnen.

Aufrechterhaltung des kontinuierlichen Kundenerfolgs

Wenn Sie keinen einmaligen Verkauf tätigen, müssen Sie Ihre Beziehung zum Kunden weiter pflegen, wenn Sie erwarten, dass er sein Geschäft behält. Ein positives Verkaufserlebnis hängt davon ab, dass sich der Kunde wichtig fühlt, dass er gehört wird und dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Dies erfordert Teamwork ihrerseits und eine kontinuierliche Zusammenarbeit mit allen Beteiligten in der Kundenwertschöpfungskette, vom Support bis zur Abrechnung.

Kunden messen den Erfolg an dem Wert, den sie für ihr Geld erhalten. Wenn sie sehen, dass sich der während des Verkaufsprozesses versprochene Wert auf den Post-Sales-Support erstreckt, bleiben sie Kunden. Um diese Beziehungen zu vertiefen, müssen Kunden fortlaufenden Wert sehen, wie z. B. mehr Umsatz oder Zeitersparnis; etwas, das den Preis wert ist, für mehr Produkte oder Dienstleistungen zu bezahlen. Indem Sie nach dem Verkauf weiterhin Wert liefern, halten Sie Ihre Kunden zufrieden und halten die Tür für zusätzliche Verkaufschancen offen.

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